הסכם רמת שירות

על ידי כניסה, התחברות או גישה לאתר ו/או לחשבון או שימוש בהם ו/או שימוש בכל אחד מהמוצרים והשירותים, אתה מאשר כי קראת והבנת את ההוראות של הסכם רמת שירות ('SLA') זה ואתה מסכים להיות מחויב בהן ולציית לכל ההוראות בנוגע לשימוש שלך באתר, בחשבון ובמוצרים והשירותים, ומאשר ומסכים כי הסכם רמת שירות זה מהווה חוזה חוקי מחייב ואכיף בינך לבין GNS.

מונחים מודגשים המופיעים במדיניות זו מבלי שיוגדרו בה, יפורשו בהתאם למשמעות שניתנה להם בתנאים, בהסכם רמת השירות או במדיניות הפרטיות, לפי העניין.

אם אינך מסכים להסכם רמת שירות זה, אל תיכנס, תתחבר או תיגש לאתר, לחשבון ו/או לאף אחד מהמוצרים והשירותים ואל תשמש בהם.

הלקוח מודע ומסכים באופן מלא לכך שעל אף שהמוצרים והשירותים פועלים וזמינים במהלך 99.9% מהזמן לכל הפחות, עדיין קיים חלק מהמוצרים והשירותים אשר, ממגוון סיבות, עשוי להיות מסופק כשהוא אינו נקי וחופשי מכל הפרעה ותת-בביצוע, בכל עת.

1. הגדרות.
   ההגדרות הבאות חלות על הסכם רמת שירות זה:
   • 'שנת שירות' פירושה פרק זמן בן 12 חודשים שבמהלכו GNS מספקת ללקוח את שירות ה-SLA הרלוונטי.
   • '9%' פירושו אי-זמינות פוטנציאלית של כל אחד משירותי ה-SLA למשך פרק זמן מצטבר בן 8 שעות בכל שנת שירות.
2. שירותי ה-SLA.
   SLA זה יחול על המוצרים והשירותים של החברה בהתאם לתיאורם בתנאי השימוש של החברה הזמינים בכתובת: www.gns.co.il ('שירותי ה-SLA').

3. סכום החזר כספי
   במקרה שבו GNS אינה עומדת בהבטחה האמורה לזמינות שירות כפי שנקבע בסעיף 2 לעיל בהסכם זה, GNS תשקול, לפי שיקול דעתה הבלעדי והמוחלט ותוך פעולה בתום לב, להעניק ללקוח החזר כספי או זיכוי בסכום הנמוך מבין השניים: (א) $5,000US או (ב) סכום השווה לחודש חיוב אחד.

4. זכאות להחזר כספי לפי רמת שירות
   על מנת שהלקוח יהיה זכאי לקבל החזר כספי כלשהו במסגרת SLA זה, עליו לפעול על פי ההוראות הבאות:
   • לשלוח למחלקת התמיכה בלקוחות של GNS תביעה בכתב בנוגע לכל אירוע אשר לדעתו חל עליו החזר כספי ('התביעה'). את התביעה יש לשלוח תוך 14 יום מקרות האירוע האמור.
   • על הלקוח לספק למחלקת התמיכה בלקוחות של GNS את כל הפרטים הרלוונטיים בנוגע לתביעה, לרבות, בין היתר, תיאור מפורט של האירוע, משך האירוע, חשבון האחסון שהושפע ממנו וכל הניסיונות שבוצעו על ידי הלקוח לפתרון האירוע.
   • GNS תבחן כל תביעה ותקדיש לה את תשומת הלב המרבית. בכל מקרה שבו לאחר הפעלת שיקול דעתה הבלעדי תקבל GNS את תביעת הלקוח, יינתן ההחזר הכספי הרלוונטי, בכפוף להוראות SLA זה.

5. חריגים ל-SLA
   הלקוח לא יקבל כל החזר כספי או זיכוי במסגרת SLA זה בקשר למחדל כלשהו של GNS במתן שירות ה-SLA שנגרם עקב:
   1. נסיבות שאינן בשליטתה של GNS, לרבות, בין היתר, כוח עליון (כהגדרתו להלן), פעולות או מחדלים של צד שלישי שלא הועסק או אושר על ידי GNS.
   2. אי זמינות, הפרעה או עיכוב בתקשורת שאינם בשליטתה של GNS.
   3. מחדל או עיכוב בשירותים או בתוכנה של צד שלישי.
   4. קובץ גיבוי פגום.
   5. אי פעולת הלקוח בהתאם להמלצות ו/או הנחיות שניתנו על ידי GNS בנוגע לסוגיות הקשורות לשירותי ה-SLA ו/או מחדלו לערוך, בהתאם להמלצות ו/או להנחיות של GNS, שיפורים ו/או עדכונים במשאבי הלקוח, לרבות, בין היתר, במערכות, בחומרה ובתוכנה של הלקוח.
   6. דפוסי שימוש או תעבורה שחורגים ממאפייני הביצועים הסבירים של ההתקנה הספציפית אצל הלקוח.
   7. השבתת מערכת הנגרמת עקב תחזוקה מתוכננת, כאשר GNS נתנה בקשר לכך הודעה מוקדמת בת 7 ימים לפחות.
   8. השבתת מערכת הנגרמת עקב הפסקת פעולה או השבתה של קישוריות או תשתית הרשת.
   9. השבתת מערכת הנגרמת עקב תחזוקה במקרה חירום, כאשר GNS נתנה בקשר לכך הודעה מוקדמת בת 24 שעות לפחות.
   10. בעיות DNS שאינן בשליטתה הישירה של GNS.
   11. הפרות שגויות של ה-SLA המדווחות עקב הפסקת פעילות או שגיאות של אחת ממערכות המדידה של GNS.
   12. מעשה או מחדל של הלקוח, לרבות, בין היתר, רשלנות, רשלנות מכוונת או שימוש בשירותי ה-SLA תוך הפרה של התנאים ו/או דין חל כלשהו.
   13. לפי שיקול דעתה הבלעדי של GNS ומכל סיבה שהיא.

מבלי לגרוע מהאמור לעיל, GNS תציע החזר כספי או זיכוי במסגרת רמת שירות רק עקב תת-ביצוע מצידה של GNS בלבד, בהתאם לתנאים ולתניות של התנאים ושל SLA זה, ולא תישא בשום אחריות ולא תציע כל החזר כספי או זיכוי בכל מקרה של תת-ביצוע של צד שלישי כלשהו, לרבות, בין היתר, גורמים שאינם בשליטתה הסבירה של GNS, הימנעות מיישום הוראות ותיקונים של GNS ופעולות או מחדלים של הלקוח או של מי מהעובדים, הסוכנים, הקבלנים, הספקים של הלקוח או כל אחד אחר שפועל מטעמו.

מבלי לגרוע מהאמור לעיל ולמען הסר ספק, SLA זה אינו מכסה כל מקרה של אי-זמינות, זמינות חלקית, חוסר התאמה של שירותי ה-SLA או תקלה בהם, הנובעים או הנגרמים עקב פעולות, מחדלים או תקלות כלשהם של גורמי צד שלישי, לרבות, בין היתר, ספקי רשתות ותקשורת, ספקי תשתיות, ספקי שירותי ענן וספקי חומרה.

SLA זה וכל הוראותיו להלן יבוטלו ותוקפם יפקע לאלתר כאשר הוראות אלה נוגדות את ההוראות שבהן מחויבת GNS במסגרת הסכמי ה-SLA שעליהם חתומים GNS ומי מספקיה.

על מנת להסיר כל ספק וחרף כל הוראה לעיל, GNS שומרת על הזכות לדחות כל תביעה להחזר כספי או לזיכוי שהגיש הלקוח במסגרת SLA זה, לפי שיקול דעתה הבלעדי של GNS ומכל סיבה שהיא.

6. כוח עליון
   אף אחד מהצדדים לא יהיה חייב בשום מקרה שהוא כלפי הצד השני או צדדים אחרים בגין הפסדים או נזקים שנגרמו עקב אי-ביצוע, או עיכוב בביצוע, של התחייבויותיו במסגרת SLA זה, ככל שאי-ביצוע כאמור נגרם עקב נסיבות העולות לכדי כוח עליון, לרבות, בין היתר, שביתות, התפרעויות, שריפות, שיטפונות, מלחמה, התקפות טרור, סופות הוריקן, רעידות אדמה, סערות, מעשה שמים ופעולות של מדינה או של רשות ציבורית, או עקב סיבות אחרות שאינן בשליטתו הסבירה של הצד המושפע מהן.

7. שונות
   1. על ה-SLA יחולו חוקי מדינת ישראל, וסמכות השיפוט הבלעדית בכל עניין הנובע מתוך ה-SLA או בקשר אליו תינתן לבתי המשפט המוסמכים בתל-אביב יפו.
   2. שום מחדל או עיכוב במימוש, או הימנעות ממימוש, על ידי צד כלשהו של סמכות או זכות כלשהי במסגרת הסכם זה לא יגבילו או יצמצמו באופן כלשהו את הזכויות והסמכויות של צד זה במסגרת ה-SLA, או יפעלו כוויתור על הפרה או אי-ביצוע כלשהם על ידי מי מהצדדים של תנאי מהתנאים שלהלן.
   3. הלקוח אינו רשאי להמחות או להאציל מי מזכויותיו, חובותיו או התחייבויותיו במסגרת ה-SLA לגורם צד שלישי כלשהו ללא אישור מפורש מראש ובכתב של GNS, וכל המחאה או האצלה לא מורשית תהיה בטלה ומבוטלת. GNS רשאית להמחות את ה-SLA ללא צורך בכל הסכמה מלבד ההודעה ללקוח.
   4. ככל שנקבע על פי דין חל כלשהו כי הוראה מסוימת במסגרת ה-SLA אינה תקפה או בלתי אכיפה, קביעה כאמור לא תשפיע על יתר הוראות ה-SLA.
   5. המבוא ל-SLA מהווה חלק בלתי נפרד ממנו.