מה זה UX?

שרתים מהווים מערכת מורכבת ומתוחכמת אשר הבטחת תפקודה היעיל הוא אתגר מקצועי לא קטן. שירותי עזר לתחזוקת שרתים מסייעים לעסקים להוריד מכתפיהם משימה שוטפת זו, שהיא בכל זאת משימה חשובה.

בתחומים עסקיים רבים ולא רק, נתקלים לא מעט במונח UX. זה יכול להיות לגבי פיתוח תוכנה, הקמת אתרי אינטרנט, שימוש בתוכנות שונות ושירותי ענן, תכנון מוצרים פיזיים ועוד. במה מדובר? ומדוע זה נחשב כנושא עסקי חשוב ביותר?

ux מה זה?

UX הם ראשי התיבות User Experience. כל מכשיר מספק חוויית משתמש שעשויה להיות שונה למדי, בין דגם לדגם. לא כל שכן, מערכת מורכבת כגון תוכנת ERP או אתר מכירות. השימוש במערכת או המוצר, עשוי להשאיר רושם מצוין או להיפך – לתסכל, לסבך ולהשאיר רושם גרוע. כמו כן, חוויית המשתמש עשויה להיות שונה בקרב אנשים שונים אשר ניגשים למערכת. בעלי מוגבלויות שונות כגון מוגבלויות ראייה, עשויים למצוא שאתרים מסוימים לא נוחים עבורם לשימוש. יש גם היבט של התאמה למכשירים שונים שמהם ניגשים למערכת תוכנה או לאתר. מכשירים עם ממדי מקלדת וצג שונים, אשר חלקם עם צגי מגע ואחרים עם צגים רגילים.

UX עיצוב חווית משתמש

באופן אידיאלי, עיצוב חוויית משתמש הוא היבט שתוקדש לו תשומת לב רבה בתכנון מוצרים ומערכות שונות, כולל אתרי אינטרנט. מי שיטפלו בכך, יהיו מומחים לנושא זה. הם יספקו בין השאר מענה בנושאים:

• ניתוח – הבנת האופן שבו חוויית המשתמש מתבטאת בשירות או במוצר שבו מדובר. אם מדובר למשל בשירות הלקוחות שלכם, יש להבין היטב את מצבו הנוכחי, מנקודת מבטו של הלקוח.
• הגדרת מטרות – תכנון המטרות מבחינת חוויית המשתמש, במונחים קונקרטיים. לא להשאיר זאת ברמה מעורפלת של “לשפר”, "יותר טוב" וכדומה. מטרה מוגדרת היטב היא נקודת ייחוס חשובה, שבעזרתה ניתן לתכנן היטב וגם לבדוק עמידה ביעדים.
• תכנון – תכנון מסודר של היבטי חוויית המשתמש במערכת. בין השאר, מתכננים תוך מחשבה על המידה שבה נוח לבצע במערכת את מה שהיא אמורה לעשות: היבט השימושיות (Usability). כמו כן, לוקחים בחשבון את משתמשי המערכת המיועדים. האם הם רגילים לאייקונים עם מראה ספציפי? למצוא אפשרויות מסוימות בתפריטי המערכת במקום מסוים? מאילו התקני מחשוב הם ייכנסו למערכת? וכן הלאה.
• הקמה – הקמת המערכת בפועל, בסיוע מומחי חוויית המשתמש.
• בדיקות – במסגרת בדיקות המערכת עצמה, חיוני לבדוק גם את נושא חוויית המשתמש.
• הרצה – התחלת שימוש במערכת, תוך איסוף פידבקים ותגובה מהירה להם. בין הבאגים השונים שבוודאי ידווחו בשלב זה, יהיו גם כאלה שמתייחסים לנוחות השימוש ובכלל לחוויית הלקוח.

אגב, UX או חוויית המשתמש, מושפעת גם מתשתיות המחשוב שמאחורי הקלעים. לשם ההמחשה, אם יש אתר נוח לניווט ובעל תכנים קלים לטעינה, אך הוא נמצא על שרת חלש וניגשים אליו גולשים רבים במקביל, השרת עשוי שלא לעמוד בעומס. הגולשים יחוו איטיות וזו תהיה חוויית משתמש שלילית למדי. התשתיות עשויות להתבטא בשירותים כגון שרתים ווירטואליים, ושמירת התשתיות במצב אופטימאלי עשויה לקבל ביטוי בעזרת שירות תחזוקת שרתים. גם אוטומציה עשויה לסייע להקל על שימוש במערכות מחשוב שונות, ובכך לשפר חוויית משתמש. לדוגמה: התקנה קלה של אפליקציה, באמצעות שירות "אפליקציות בקליק" של GNS.

ההבדל בין UX ל-UI

אם תשאלו את גוגל מה ההבדל ביניהם, כנראה שתיתקלו במאמרים רבים, אשר מתייחסים למעשה לשני מונחים גם יחד. זאת, מאחר שיש מונח נוסף שבולט בהקשר זה והולך יד ביד עם UX וזהו המונח UI. במה מדובר? UI הם ראשי התיבות של הביטוי User Interface, או בעברית ממשק משתמש. ממשק המשתמש הוא ההיבט של המערכת שהלקוח עושה בו שימוש וממנו נובע בעצם היבט חוויית המשתמש. זה לא אותו דבר: יכול להיות ממשק משתמש מעולה, נוח ויעיל, אבל מאחורי הקלעים עוד דבר מה, שהורס את כל החוויה.

לדוגמה: אפליקציה לקביעת תורים, אשר מעוצבת לפי כל כללי עיצוב הממשק והעיצוב הגרפי, העדכניים והפופולאריים ביותר. לצורך הדוגמה נאמר שהמערכת לא זוכרת את התורים שנקבעו – באג חמור, לא בממשק המשתמש אלא מאחורי הקלעים. אבל התוצאה תהיה זהה: הלקוח יתאר זאת כחוויית משתמש גרועה מאוד. הוא בהחלט לא ימליץ לחבריו על שימוש באפליקציה זו. במקביל, אפשר להביא דוגמה של אתר אינטרנט ישן יחסית, אשר לא משודרג מבחינת ממשק המשתמש. הוא מיועד למטרה פשוטה מאוד, כגון עדכון טקסטואלי תמציתי על מזג האוויר בלבד. קהל היעד הוא (לצורך הדוגמה) חקלאים שזקוקים למידע זה בפורמט פשוט ככל הניתן, בלי הסחות דעת מיותרות והתחכמויות שנועדו להרשים. זה אכן מה שהם מקבלים ומבחינתם, זו חוויית שימוש מעולה.

מה הצורך בחוויית משתמש טובה?

חוויית משתמש טובה, היא למעשה בעלת השלכות רבות מאוד, כולל:

• קידום מטרת המערכת – למשל, באתר מכירות, עידוד הגולשים לקנות. ממשק נוח יסייע להם לאתר במהירות ובקלות מוצרים מבוקשים, להוסיף אותם לעגלת הקניות, לשלם, להגדיר פרטים לגבי המשלוח וכן הלאה.
• עידוד שימוש חוזר – שימוש במערכת שמשאירה רושם טוב מעודד שימוש חוזר בה. גם ההיפך נכון כמובן.
• השגת ושימור לקוחות – השגת לקוחות חדשים, באמצעות שיפור "יחס ההמרה" של האתר. מעבר להפיכת לקוחות פוטנציאליים ללקוחות בפועל, חשוב מאוד לשמר לקוחות קיימים ולמנוע נטישת לקוחות. חוויית משתמש טובה תורמת גם לכך.
• צמצום הצורך בטיפול ישיר – חוויית משתמש גרועה נובעת פעמים רבות מאינטראקציה עם מוצר או שירות מבלבל. זה עשוי להיות בעקבות היתקלות בטקסטים לא ברורים, בעיצוב מינימליסטי באופן מוגזם, באפשרויות בחירה שההבדל בין זו לזו לא מוגדר היטב, וכן הלאה. במצבים כאלה, בהנחה שלא איבדתם לקוח, עשויה להיות פנייה לשירות הלקוחות. במקרים אחרים, מה שניתן היה לבצע באתר או ישירות בסניף, יבוצע כעת ישירות בסניף.
• תדמית ומוניטין – חוויית המשתמש של לקוחותיכם משליכה ישירות על המוניטין שלכם. אגב, יש לכך גם יחס לתדמית. נאמר שקבעתם רף ציפיות גבוה במיוחד, דרך תדמית מסוימת שכרטיס הביקור שלכם משדר. לאחר מכן, לקוח פוטנציאלי מקבל מול המערכות שלכם רושם הפוך. מצב כזה יפגע במוניטין שלכם במיוחד.
• השלכות התחרות – התחרות העזה בין חברות מובילה לכך שמשקיעים רבות בהשארת רושם ראשוני טוב ככל הניתן. רצוי שרושם זה יישאר גם בהמשך כמובן, אבל כמו שנהוג לומר, אין הזדמנות שניה להשאיר רושם ראשוני. לכן, כשאדם למשל נכנס לראשונה לאתר מכירות, רוצים שבעמוד הכניסה במיוחד, הכל יעבוד היטב. באופן יעיל, נוח, ברור ומזמין.
• ההיבט העסקי – מעבר לנקודות אלה, נקודה חשובה ביותר שכדאי לזכור היא שמדובר בנושא עסקי מובהק, ולא בנושא טכני בלבד. הוא אמנם מקודם באמצעים שיטתיים וטכניים שונים, הוא מדיד וניתן לביטוי במונחים מספריים ומדויקים, אך זהו נושא אסטרטגי עסקי מהמעלה הראשונה. האינטראקציה עם הלקוחות היא היבט מרכזי עבור מרבית העסקים. לקוחות לא מרוצים הם לקוחות שיעזבו אתכם. לכל הפחות (במידה שמדובר בשירות שלא פשוט כרגע עבור אותו לקוח להחליף) לא ימליצו על שירותיכם לאחרים. חוויית המשתמש משפיעה ישירות על המידה בה הלקוח מרוצה. אתם אולי לא מודעים בדיוק להיבט חוויית הלקוח, אבל תהיו בטוחים שהלקוח מודע. אם זו חוויה גרועה, אז גם החברים שלו כבר שמעו על כך ומבלי לדעת בכלל, איבדתם גם אותם כלקוחות אפשריים.

לסיכום

כל עסק שרוצה לשרוד כיום ובוודאי להתקדם, חייב להיות מודע לנושא חוויית המשתמש, להשלכות העסקיות החשובות שלו ולאופן שבו מקדמים נושא זה ביעילות. לכן, מומלץ שתטפלו זאת באופן מקצועי ושיטתי. אל תמעיטו בערך חווית הלקוח, משום שזה חלק חשוב לא פחות מהמוצר או השירות עצמו.