SLA הוא לא רק הסכם
SLA הוא מונח מוכר בעסקים זה שנים כסוג של הסכם מיוחד וחשוב מול ספקי שירותים. בתחומים רבים ישנם הסכמים סטנדרטיים ועמוסי "אותיות קטנות" שחותמים עליהם לעיתים בלי העמקה רבה, אם בכלל. אך כאן מדובר בסוג הסכם חשוב, אשר עסקים חכמים בהחלט ייבדקו לעומק. מה כדאי וחשוב שתדעו עליו? הינה כל התשובות.
מהו SLA?
SLA הם ראשי התיבות של Service Level Agreement או בעברית: הסכם רמת שירות. עקרונית, מדובר בהסכם שנחתם בין ספק שירות לבין לקוח והוא מתאר את כל מה שחשוב באשר לאותו שירות – פרטים חשובים הן ללקוח והן לספק. כדי להבין יותר לעומק את החשיבות של ההסכם וכיצד התהליך נראה בפועל, נציג כעת את נושא ה-SLA מזוויות שונות:
מה הם השימושים של SLA?
בעזרת SLA משיגים מטרות רבות כפי שתראו בהמשך, אך בקיצור אפשר לומר שהסכם כזה משמש לפני הכול כעזר להשגת המטרות האלה:
- תיאום בסיסי בין הספק ללקוח – ההסכם מסייע לתיאום בין שני הצדדים במהלך הפעלת השירות השגרתית.
- הגדרה ברורה של הפרטים חשובים – ההסכם מגדיר בצורה ברורה כל נקודה חשובה לגבי השירות. כולל היבטים שאולי חשובים מאוד ללקוח ספציפי, כגון אבטחה, פרטיות או תאימות לרגולציות.
- הקלה על פתרון במצבי אי הבנות וסכסוכים – SLA עשוי לסייע מאוד במצבים מיוחדים, ואפילו משפטית אם הדבר יידרש. מצבים שבהם טוענים שהובטח X והתקבל Y, פשוטים יותר כאשר ישנו הסכם חתום מראש, שמפרט את מה שהוסכם בהקשרים אלה.
- השוואה בין ספקים – אפשר להשוות SLA שמציעים ספקים שונים. עצם הנכונות של ספק להתחייב רשמית בהסכם כתוב מעידה על רצינות ומקצועיות.
מה כוללים הרכיבים במסמך SLA?
מסמך SLA יפרט בין השאר את הפרמטרים האלה:
- מהות השירות – עיקר השירות שמסופק (למשל שירות CDN) והיבטי משנה שלו (לדוגמה דיווחים חודשיים שהספק יעביר ללקוח).
- תקופת השירות וכל הקשור בה – לדוגמה התנאים להארכתה או אופן סיום ההתקשרות.
- מדדים לאופן הגשת השירות – כולל Key Performance Indicators שונים. כיצד רמת השירות תימדד ואיך היא תדווח ללקוח.
- טיפול בחריגות – מה סוכם שיקרה אם הספק יחרוג מהתחייבויותיו? איזה פיצוי יינתן ללקוח? מצב אופייני בהקשר זה הוא מצב של חוסר זמינות של השירות או תקלה שלא מאפשרת להשתמש בו באופן יעיל.
- אופן הטיפול במחלוקות
- תמחור ושינויי מחיר עתידיים – עלות השירות ושינויים שהספק עשוי להכניס בה בעתיד, הם כמובן נושאים חשובים מאוד. זהו גם מסוג הדברים שבאשר להם רצוי ככל האפשר למנוע אי הבנות.
- כל מידע חיוני נוסף – כגון תהליכים מיוחדים שיידרשו כדי להתחיל בשירות או בסיומו (לדוגמה החזרת ציוד שבבעלות הספק).
- אחריות הלקוח – SLA הוא לא רק התחייבות של הספק. עשויים להיכלל בו סעיפים שנוגעים לחובות הלקוח, כגון ביצוע גיבויים.
מהי החשיבות של SLA?
כפי שכבר הבנתם, SLA חשוב בצריכת שירותים מספקים חיצוניים. הוא עשוי להיות חשוב מאוד ככל שהשירותים חיוניים לעסק. דוגמה בולטת לכך מספקים שירותי מחשוב ענן לעסקים, כגון שירותי גיבויים בענן או חומת אש. כמו כן, SLA חשוב גם מהסיבות האלה:
- תורם לשקיפות – אפשר לראות שירותי ספקים חיצוניים כהרחבה של פעילות העסק. אז מחד, יש לנו את הפעילות הפנימית בעסק שאותה העסק כפי הנראה מנטר ומבקר היטב. אך מאידך, מה לגבי הפעילות החיצונית? מה העסק יודע עליה, אם רובה מתבצע מאחורי הקלעים מבחינתו? SLA מקדם מבחינה זו שקיפות והדבר חשוב מאוד מבחינה עסקית.
- מספק נקודת ייחוס – לניתוח פעילות העסק ולשינויים בעתיד. אם לצורך הדוגמה קיבלנו עד כה סיוע טכני בתוך X שעות מהפנייה, בעתיד אולי נרצה לשפר זאת בכך וכך אחוזים.
- מסייע לצמצם תקלות – הספק מתחייב כאמור על רמת שירות מסוימת. הוא ישתדל שלא לרדת ממנה וגם אם תהיה תקלה של חריגה מכך, הלקוח יפוצה בהתאם למה שהוסכם. תודות לכך, מצמצמים פגיעה אפשרית בהמשכיות העסקית וגם נזק כספי אפשרי ללקוח.
- מקל על תכנון – כאשר עסק יודע בבירור מה הוא מקבל מכל ספק, קל לו יותר לתכנן את פעילותו. תודות לכך, גם קל לו יותר להתחייב ללקוחותיו שלו.
מה המטרה של SLA?
אם כך, SLA מסייע להבהיר את מהות השירות ואת פרטי ביצועו בפועל. מנקודת מבט רחבה יותר, מטרת הסכמים באשר הם היא לתרום לשני הצדדים ולתת ביטוי לאינטרסים של שניהם. ואכן, הסכם SLA טוב גם לספק מבחינות רבות. הוא מסייע לו לקבוע סטנדרטים פנימיים לפעילות העסק ועובדיו, מצמצם אי הבנות מול לקוחות ומגדיר גם את מה הלקוח לא יקבל (לדוגמה מתי התמיכה לא חייבת להיות זמינה בשבילנו).
לאחר חתימה ההסכם הזה – חשוב שהלקוח יבדוק מדי פעם אם ההסכם דורש עדכון. ייתכן שהנסיבות בהן העסק פועל השתנו וכעת מה שדרוש לו השתנה גם כן. ייתכן שהסכם השירות שהוא חתם לאחרונה יתברר כלא מתאים מספיק ודורש שינויים קלים. זהו לא הסכם קשיח, אלא כזה שאפשר להתאים לכל לקוח בנפרד ולשנות עם הזמן.
לסיכום
בכל התקשרות חדשה עם ספק, כדאי לתת תשומת לב מיוחדת לנושא ה-SLA. הסכם חשוב זה והפרטים הקטנים שמרכיבים אותו, עשויים לעשות הבדל גדול בשירות שתקבלו וביחסים מול הספק.
