מה זה help desk?
מחשבים נמצאים היום בלב התשתיות החיוניות בכל ארגון ממוצע. לצד תשתיות כגון חשמל וטלפוניה, המחשוב משמש רכיב חיוני שההסתמכות עליו לרוב גדולה ובדרך כלל קריטית לפעילות השוטפת. על רקע זה, חשוב לארגונים מכל סוג לדעת מה זה help desk ולהפעיל שירות כזה באופן יעיל, מקצועי וחכם. אז במה מדובר? הינה כל המידע הרלוונטי. מעוניינים להגיע למצוינות בעסק? כדאי לכם להשתמש בשירותי ענן לעסקים ולמצות את הפיצ'רים והיכולות שלהם כדי לשדרג את העסק שלכם בכל התחומים. זה די קל וממש משתלם – הינה כל הפרטים בנושא.
מה זה שירותי הלפ דסק?
המורכבות הרבה של תשתיות המחשוב והיקפן הרחב, גורמים לכך שתקלות מחשוב הן חלק משגרת הפעילות בכל ארגון ממוצע. גם אם יש לארגון הציוד החדיש ביותר וגם אם הוא עובד באופן המקצועי ביותר. את המענה המסודר לכך מספק ההלפ דסק. אז מה זה help desk? אלה בתמצית שירותי תמיכה במחשוב, תוך שימת דגש בפתרון תקלות. ההלפ דסק עשוי להיות פנימי לעובדי הארגון או כשירות תמיכה ללקוחות לגבי מערכות מחשוב של הארגון שבהן הם משתמשים.
הערה חשובה: ברמת המונחים יש מושגים נוספים, מקבילים או חופפים במידה מסוימת. למשל המושג Service desk, שיש המגדירים כסוג תמיכה רחב יותר מהלפ דסק – כזה המספק בין השאר סיוע בביצוע פעולות שונות, שהעובד או הלקוח שפונה להלפ דסק מסתבך בביצוען. למשל סיוע במקרה של משתמש מחשב ששכח סיסמה.
יתרונות וחשיבות שירותי הלפדסק בארגונים
טיפול מקצועי ומסודר בתקלות מקצר את זמן הטיפול בכל תקרית ספציפית ובכך מצמצם את הפגיעה בעבודה השוטפת ואת עלויות הטיפול. במילים אחרות – הטיפול השיטתי מונע בזבוז זמן על "המצאת הגלגל מחדש", מבחינת מציאת הפתרונות המתאימים. הוא גם מונע כפילויות מידע לגבי התמיכה ובכך מסייע בין השאר לנתח אותה לעומק, מבחינת מצב נוכחי וגם היסטוריית האירועים שהתרחשו והפתרונות שניתנו להם. כמו כן, הוא מאפשר לזהות סיבוכים חוזרים, כך שהארגון ישקיע בפתרון יסודי לגורמים לסיבוכים אלה. למעשה, help desk אף מאפשר לזהות מגמות במצב המערכות כגון תקלה מתפתחת ולאפשר לבצע בהתאם לכך טיפול פרואקטיבי מונע. שירותי help desk חשובים גם לשיפור האבטחה בארגון. למשל כאשר משתמשי מערכות המחשוב נתקלים במצבים חריגים, כגון הודעה יוצאת דופן שמערכת ההפעלה (לכאורה) מציגה בפניהם או אימייל חשוד.
מתן פתרונות שירות
כיצד מממשים בפועל פתרונות שירות מסוג help desk? בעסקים גדולים עשוי להיות אגף מחשוב גדול ויעיל המטפל בכך. עסקים קטנים או עסקים שגדלו ולא הגדילו את אגף המחשוב וגם עסקים גדולים, עשויים לפנות לשירותי help desk חיצוניים כדי להתייעל ולצמצם הוצאות. אם מעוניינים לממש פנימית שירותי הלפ דסק, אפשר לרכוש תוכנת עזר למטרה זו ולהעסיק מומחים לכך. כמו כן, יש כלי עזר משלימים לכך כגון כלים לניהול תצורה (Configuration Management) וכן כלי CMDB (או Configuration Management Database).
השירות עשוי להינתן מרחוק וזו היא צורת מתן השירות הנפוצה ביותר, הודות ליכולת לתמוך בצורה כזו בפניות רבות ממיקומים גאוגרפיים שונים או מחלקות שונות בתוך הארגון. כל זאת מבוצע ביעילות וגמישות מרביות המאפשרות טכנולוגיות מסייעות מודרניות, כגון רשת האינטרנט, דפדפנים, בסיסי נתונים, שירותי ענן שונים, שירותי טלפוניה, עזרי השתלטות מרחוק ועוד. שירות הלפ דסק עשוי להתבטא גם בהגעת תומכים לשטח, לשם בדיקה, הדרכה וטיפול ישיר. בהלפ דסק גדול עשויים להיות מומחים לנושאי משנה שונים ומומחים ברמות ידע שונות. כך שאם הפנייה אינה מטופלת במהירות ובקלות, אפשר להעביר אותה לתומך יותר בכיר ומנוסה.
ההחלטות בנושא הלפ דסק ופרטי קידום הנושא בארגון, נובעים באופן אידאלי מטיפול מסודר במחשוב בכלל. כולל יישום מתודולוגיות ניהול מחשוב כגון ITIL (Information Technology Infrastructure Library), המתייחסת גם לנושא ההלפ דסק.
מי זקוק לכך ולמה זה מסייע?
הלפ דסק דרוש לארגונים מכל סוג ובעיקר לארגונים בגודל בינוני וגדול ואלה הנדרשים לתת מענה למשתמשי מחשוב רבים. אגף ניהול המחשוב בארגון הממונה על כך, זקוק לאופנים מתקדמים לממש את התמיכה, אם זה במתן מענה בעצמו או דרך שירות עזר חיצוני. עד כאן, התייחסנו לדברים בעיקר ברמה הטכנית. אך מה זה help desk מבחינה עסקית? יש לפתרונות אלה גם ערך עסקי רב והם מסייעים מבחינה זו בהיבטים כגון הבטחת המשכיות עסקית, שיפור הפרודוקטיביות וכן שיפור שביעות רצון העובדים והלקוחות.
לסיכום
מומלץ שלא להסתפק ב"כיבוי שרפות" בשיטות ישנות ומאולתרות, אלא להשקיע בפתרון הלפ דסק איכותי – השקעה אשר תחזיר את עצמה היטב בהמשך. תוכלו לבחור בתוכנת הלפ דסק ובצוות פנימי לכך בארגון או בהסתייעות בשירות חיצוני ברמה גבוהה, כל אחת מהן תספק את המענה המדויק לעסק שלכם.
